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Quelles complémentarités entre le digital et l’humain dans la relation assureur-assuré ?
Le secteur de l’assurance traverse une période de transformation accélérée sous l’effet de la diffusion des technologies numériques.
- Avec des assurés toujours plus connectés et exigeants, les professionnels de l’assurance investissent massivement dans ces outils pour moderniser leurs processus et réinventer la relation client.
- Cependant, la digitalisation ne suffit pas à elle seule pour bâtir des relations de confiance : il devient aujourd’hui essentiel de trouver un équilibre entre les outils numériques et l’intervention humaine afin d’offrir la meilleure expérience client.
La dualité digital-humain dans le secteur de l’assurance
Alors que le secteur de l’assurance continue de se digitaliser, il est essentiel de ne pas perdre de vue l’importance des relations humaines. L’avenir de la relation assureur-assuré repose sur la capacité des compagnies à tirer parti des technologies tout en préservant un lien de confiance et d’empathie avec leurs clients.
Le digital : un levier pour personnaliser et optimiser la relation client
66% des assureurs européens projettent d’accroître leurs investissements
dans le numérique au cours des deux prochaines années, selon un sondage réalisé par ISG[1].
Cybersécurité, big data, chatbots, intelligence artificielle figurent en tête des projets de transformation numérique et cristallisent les attentes des professionnels du secteur.
- L’intégration de ces technologies numériques permet déjà aux professionnels du secteur de l’assurance d’optimiser et de personnaliser la relation client.
- Les chatbots et les assistants virtuels peuvent par exemple traiter un volume de demandes beaucoup plus important et réduire ainsi le temps de réponse.
- Grâce aux données collectées sur le comportement des assurés, les assureurs peuvent également proposer des produits sur-mesure, adaptés aux besoins spécifiques de chaque client.
Le recours au big data permet notamment de détecter des opportunités pour proposer des produits d’assurance santé plus ciblés ou des réductions pour les conducteurs prudents.
→ Ce virage digital répond à une véritable attente des assurés en termes de personnalisation des offres et de facilitation du parcours utilisateur.
L’humain : l’indispensable vecteur de confiance et d’empathie
Une étude menée par Accenture en 2021 en 2022 montre que seulement 7% des clients font confiance à un chatbot lorsqu’ils souscrivent à un contrat d’assurance et seulement 12% à un service automatisé par téléphone ou courriel. En revanche, ils sont près de la moitié à faire confiance à un conseiller humain[3].
49% des clients font fortement confiance à un conseiller humain lorsqu’ils souscrivent à un contrat d’assurance. Sources : ISG, ACPR, Accenture
→ Ces chiffres démontrent que l’humain reste un pilier fondamental de la relation client, en particulier dans un secteur aussi sensible que celui de l’assurance, où la confiance et l’empathie sont deux valeurs indispensables.
Les clients se tournent en effet vers un assureur pour protéger ce qu’ils ont de plus précieux : leur santé, leurs biens ou leur avenir financier. Il est donc vital que l’interaction entre l’entreprise et l’assuré aille au-delà d’un simple échange de données ou d’informations sur une plateforme numérique.
L’importance de l’humain est encore plus évidente dans des situations complexes, telles que la gestion de sinistres après un accident grave ou une catastrophe naturelle. Dans ces moments, les assurés ne cherchent pas simplement une solution technique, mais aussi une écoute et un soutien émotionnel.
L’humain joue aussi un rôle crucial dans la fidélisation des clients. Une interaction personnelle avec un conseiller, capable de comprendre des besoins spécifiques, peut améliorer la satisfaction et créer un lien de confiance plus durable. Une approche basée uniquement sur des canaux numériques risque de manquer cette dimension émotionnelle, qui peut pourtant pousser un client à s’engager sur le long terme.
La complémentarité digital-humain dans le secteur de l’assurance
Cas d’usage divers
Plutôt que d’opposer digital et humain, les acteurs de l’assurance doivent viser une complémentarité entre ces deux mondes.
De nombreuses entreprises ont déjà démontré l’efficacité de ce modèle hybride, notamment pour l’automatisation de la gestion des sinistres : les compagnies d’assurance utilisent aujourd’hui l’IA pour traiter les sinistres les plus simples – par exemple, des réclamations pour de petits accidents automobiles.
→ En revanche, les sinistres plus complexes nécessitent toujours une interaction humaine pour analyser les circonstances spécifiques et offrir des solutions adaptées.
Cette complémentarité entre le digital et l’humain est par exemple particulièrement utile pour la gestion des dossiers liés à des catastrophes naturelles.
- Pour traiter efficacement les nombreuses demandes reçues, des processus spécifiques ont été mis en place par certains assureurs : dès l’ouverture d’un dossier, un conseiller contacte l’assuré pour préqualifier le sinistre et offrir un soutien émotionnel.
- Il décide ensuite si ce dossier peut être traité par l’IA en fonction de sa complexité et/ou du besoin d’accompagnement exprimé par l’assuré.
- Une expertise à distance (téléphone, visioconférence, photos/vidéos) peut également être utilisée lorsque le déplacement d’un expert n’est pas nécessaire, ce qui permet d’accélérer le traitement des dossiers tout en maintenant une dimension humaine.
Ce type d’approche, toujours personnalisée, vise à optimiser les coûts en traitant rapidement de grands volumes de demandes sans compromettre pour autant la qualité de la prestation et en préservant une véritable dimension humaine.
Le cas du Beyond Insurance
En allant au-delà des services traditionnels, cette approche permet aux assureurs d’offrir des services additionnels pour anticiper les besoins des assurés et les accompagner de manière proactive.
Le Beyond Insurance se base sur l’utilisation intensive des données pour proposer les bons services au bon moment ou pour recommander des mesures de prévention adaptées. Il renforce la relation client en montrant que l’assureur ne se limite plus à un rôle de fournisseur de service, mais devient un véritable partenaire du quotidien. Il permet également de multiplier les points de contact – qui se limitaient auparavant à la souscription du contrat, la déclaration du sinistre et la résiliation – et de créer ainsi de nouvelles opportunités commerciales.
Vers une relation assureur-assuré plus riche
L’intégration des outils digitaux ne doit donc pas se faire au détriment de l’humain. Le défi pour les assureurs est de réinventer l’expérience client en utilisant la technologie pour automatiser et améliorer les processus, tout en maintenant une dimension humaine forte pour répondre aux besoins des clients. Cela passe par un modèle hybride où l’IA et l’automatisation fluidifient le parcours client, mais où les conseillers apportent l’expertise et l’accompagnement humain nécessaire pour fidéliser les assurés sur le long terme.
Le Beyond Insurance, en particulier, montre que l’association du digital et de l’humain est la clé pour une relation client plus riche et durable. À l’ère du numérique, l’humain reste, et restera, un vecteur irremplaçable de satisfaction et de fidélisation.
L’approche d’obendy® : le Beyond Insurance
En exploitant les données générées, elles peuvent offrir des services personnalisés à forte valeur ajoutée, ainsi que des avantages exclusifs. La contextualisation des offres permet de dépasser leur modèle d’affaires traditionnels en proposant des services à forte valeur et de les diffuser au bon moment.
Avec obendy®, les assureurs bénéficient de la mise en réseau avec un écosystème de plus de 100 services partenaires et propriétaires pour intégrer facilement et rapidement des services innovants à ses plateformes.
Les effets d’une stratégie Beyond Insurance sont nombreux : différenciation, augmentation du trafic sur l’espace client et expansion du multi-équipement. Les assureurs peuvent ainsi fidéliser leurs clients en devenant des partenaires de confiance, capables de les accompagner tout au long de leur vie.
- [1] ISG, 2023, « Pulse Check – State of the European Insurance Industry »
- [2] ACPR, 2023, « La transformation numérique dans le secteur français de l’assurance »
- [3] Accenture, 2021, « Global Insurance Consumer Study ».
