Beyond Insurance et Assurance-as-a-Service : mieux comprendre et prévenir les nouveaux risques ?
11 octobre 2024
Quelles complémentarités entre le digital et l’humain dans la relation assureur-assuré ?
28 octobre 2024
Comment séduire la clientèle des millennials quand on est une banque privée ?
Rédigé par Thibaut Bidet
- En quête de services plus digitaux, accessibles et personnalisés, ces jeunes adultes exigent plus que les services financiers traditionnels, en particulier en matière de gestion de patrimoine.
- Pour les banques privées, séduire cette clientèle nécessite une transformation profonde de leurs services et de leur approche de la relation client pour répondre à leurs attentes.
Comprendre les attentes spécifiques des millennials et jeunes entrepreneurs
Selon l'étude Global Wealth Management 2024 d’EY (AGEFI), au cours des 5 à 10 prochaines années, nous assisterons à un transfert de richesses intergénérationnel mondial de plusieurs milliards de dollars de la génération des baby-boomers à leurs familles.
→ Rien qu’aux États-Unis, plus de 85 000 milliards de dollars d’actifs seront transférés aux millennials par leurs parents et leurs grands-parents. Dans ce contexte, les banques privées sont confrontées à un impératif : mieux comprendre les attentes de cette génération pour adapter leurs produits et leurs services.
Les caractéristiques clés de la génération millennial et des jeunes entrepreneurs
Les millennials se démarquent des générations précédentes par leur relation à la technologie. Souvent qualifiés de « digital natives », ils ont grandi avec l’apparition d’Internet, des smartphones et des réseaux sociaux, et ils maîtrisent donc naturellement ces outils.
Cette facilité d’utilisation conditionne leurs modes de consommation : les millennials privilégient les solutions digitales rapides et efficaces dans leur quotidien. Ils ont également tendance à comparer systématiquement les offres avant de souscrire à un service, notamment à l’aide de comparateurs en ligne.
Leur attachement à leur banque est également très différent de celui des générations précédentes et ils n’hésitent pas à opter pour la multibancarisation pour répondre à la diversité de leurs besoins. Ils se tourneront par exemple vers une banque traditionnelle pour leurs projets d’investissement mais choisiront en parallèle une banque en ligne ou une néobanque aux tarifs plus attractifs pour leurs opérations du quotidien.
Du côté des jeunes entrepreneurs, les attentes sont similaires, avec un accent plus prononcé pour des services rapides, adaptables et innovants. Ces entrepreneurs, souvent créateurs de start-ups, sont familiers des écosystèmes fintech et assurtech et sont donc encore plus exigeants en matière de services bancaires. L’aspect patrimonial est particulièrement important pour ce public et ils recherchent des solutions sur mesure pour gérer leur patrimoine.
Une relation client basée sur la transparence et la confiance
Les crises et récessions successives, en particulier celle de 2008, ont engendré une méfiance envers les institutions financières traditionnelles. Ils considèrent souvent les banques comme de simples intermédiaires plutôt que comme des partenaires, et perçoivent le système financier comme opaque et instable. En conséquence, les millennials valorisent avant tout la transparence et la confiance dans leur relation avec leur banque. Ils attendent des explications claires sur les produits financiers, les services proposés et les frais pratiqués.
Malgré leur tendance à comparer les services pour choisir le plus avantageux, ils sont également très influencés par leur sphère familiale dans le choix de leur première banque. Ils sont ainsi nombreux à rester fidèles à la banque de leurs parents si celle-ci a su s’inscrire dans une relation de confiance et d’accompagnement sur le long terme.
→ Les banques privées traditionnelles qui ont su bâtir ce lien de confiance dans le temps avec leurs clients, à travers un accompagnement continu et des interactions régulières, bénéficient ici d’un avantage concurrentiel décisif.
Adapter les services bancaires privés pour répondre à ces attentes
Digitalisation et innovation des services bancaires
Le passage au digital est une étape incontournable pour séduire les millennials. Ces derniers souhaitent pouvoir gérer leurs finances de manière autonome, via des applications et plateformes en ligne ergonomiques et efficaces.
- Les banques privées doivent donc se digitaliser et offrir des services innovants, à l’image des outils de gestion de budget, de suivi ou d’optimisation de portefeuille développés par de nombreuses fintechs.
- L’intégration des données dans les services bancaires est un autre levier majeur pour fournir des recommandations ultra-personnalisées, basées sur le profil et les attentes spécifiques de chaque client.
Par ailleurs, lorsqu’il s’agit d’investir, les millennials veulent d’abord comprendre les mécanismes sous-jacents. courts et digitaux, accessibles à tout moment.
Pour attirer ces jeunes investisseurs, les banques privées doivent donc adapter leurs discours et miser sur une approche éducative.
Une étude menée par Lombard Odier souligne que les banques privées sont attendues sur des outils d’éducation financière car cette génération aspire à des explications claires et pédagogiques sur les investissements.
→ Cela s’explique en partie par leur jeune âge et leur manque d’expérience financière. De plus, leur consommation de contenu numérique et médiatique renforce leur appétit pour des formats
Expérience client premium et accompagnement personnalisé
Ils sont au contraire en quête d’un accompagnement personnalisé qui combine le digital et l’humain. L’enjeu pour les banques privées est de maintenir un service premium, tout en modernisant leur approche.
82% des millennials considèrent que le temps passé avec un conseiller est important pour leur réussite financière à long terme.
Source : Natixis
L’accompagnement doit être conçu sur mesure, en tenant compte des aspirations spécifiques des millennials. Cela peut par exemple prendre la forme d’un suivi patrimonial assuré via des plateformes numériques où ils peuvent gérer leur patrimoine en toute autonomie, complété par un suivi par des conseillers experts, disponibles via des rencontres en présentiel ou en distanciel adaptées à l’emploi du temps souvent chargé des entrepreneurs.
La clé est d’offrir des solutions en phase avec leur mode de vie, sans les contraindre à s’adapter aux modèles traditionnels.
Le concept de « Beyond Banking » représente un levier qui a déjà fait ses preuves dans le secteur de la banque et de l’assurance : il vise à offrir des solutions qui enrichissent le quotidien des clients, non seulement sur le plan financier, mais aussi dans des domaines comme le logement, la mobilité, la santé, ou encore l’accompagnement entrepreneurial.
Conclusion : comment repenser la relation entre les banques privées et les millennials ?
Attirer la clientèle des millennials exige une transformation profonde des banques privées. Ces jeunes investisseurs recherchent bien plus qu'une simple gestion patrimoniale : ils veulent des services digitaux, transparents et sur-mesure, tout en bénéficiant d’un accompagnement humain pour les décisions complexes. Pour réussir, les banques doivent repenser leur offre en intégrant des solutions innovantes et en adoptant une approche éducative.
Le concept de « Beyond Banking » représente un levier clé pour aller au-delà des services financiers traditionnels et répondre aux attentes multiples des millennials. Capter cette clientèle exigeante mais à fort potentiel est essentiel pour rester compétitif dans un environnement toujours plus concurrentiel.
