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Et si on parlait de relation client dans le secteur de l'assurance ?
Des enjeux de relation client qui évoluent dans le secteur de l'assurance
Depuis quelques années, impactés à la fois par la crise sanitaire, mais aussi par une transformation des usages, les assureurs doivent adapter leur stratégie de relation client (expérience client, parcours client, canaux de communication etc.). La digitalisation a fait évoluer les habitudes des clients des assurances, on remarque :
✓ Un besoin d'échange assureur / assuré plus fréquent, pour ne plus se limiter uniquement à la survenue d'un sinistre et la gestion de contrat.
✓ Un besoin de différenciation et d’évolution de la perception des clients vis-à-vis de leur assureur : d’un mal nécessaire dans la gestion courante à un partenaire au quotidien comme dans le domaine de la santé par exemple.
Les acteurs traditionnels de l'assurance font face à l'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché (comme les insurtechs) et luttent contre la « commoditisation » des produits et services d'assurance.
Avec des coûts d’exploitation qui augmentent et un marché de l'assurance stagnant, les acteurs du marché sont en quête de nouveaux relais de croissance.
Comment les assureurs peuvent répondre à ces nouveaux enjeux de relation client ?
ntAfin de se placer comme un acteur central dans la vie des Français, les assureurs peuvent offrir à leurs clients des produits et services qui vont au-delà des offres / produits assurantiels traditionnels. L'objectif est de mettre en place une véritable stratégie de personnalisation, une expérience client unique et des parcours client optimisés en leur proposant des services extra-assurantiels adaptés en fonction de leurs profils (séniors, pros, jeunes, ...), de leurs besoins, de leurs attentes et des moments de vie (autres que des sinistres) qu'ils traversent (déménagement, passage du permis de conduire, départ à l'étranger, ...), complétés par des propositions de produits assurantiels contextualisées et donc à réelle valeur ajoutée. Les offres de produits d'assurance sont donc contextualisées, personnalisées et répondent à des attentes précises !
Au delà d'une simple assurance, les clients veulent un réel partenaire de vie !
Si cette réponse est un moyen pour les assureurs de se différencier et de répondre aux nouvelles attentes des assurés en leur offrant de nouveaux avantages dans leur contrat, elle permet également de développer une véritable relation de proximité et d'appuyer leur rôle d'accompagnateur des moments de vie au delà de l'unique traitement des sinistres.
Le Beyond Insurance est donc la solution gagnante assureur - assuré !
De nouvelles perspectives de développement de produits et services se profilent donc pour les assureurs qui sont de plus en plus nombreux à se tourner vers le Beyond Insurance et la proposition de services extra-assurantiels afin de réinventer la relation client et la gestion de leurs assurés.
des acteurs à s'être lancés
des répondants
La mise en place de plateformes de services extra-assurantiels, outils cœur de cette stratégie, véritables enjeux d'évolution pour les assurances, se positionnent désormais comme l’une des briques indispensables de cette démarche.
Pour plus d'infos sur le Beyond Banking & Insurance, lisez l'article sur le "Beyond Banking & Insurance et stratégie de plateforme : de nouvelles tendances pour servir au mieux les clients"
Sources : étude - “Plateformisation des business models” (2021) PWC x Finance Innovation / Article La revue du digitale "Les banques et assurances se réinventent grâce au beyond banking" (2023) - Livre blanc obendy® x Roland Berger "Beyond Banking : reinventer la relation client" (2022)
Maintenant que vous en savez un peu plus, êtes-vous prêt à prendre des mesures pour faire face à ces nouveaux enjeux ?
