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L'évolution des attentes de la Génération Z : Un défi pour les banques traditionnelles
Avec des attentes différentes de leurs aînés, les jeunes de la Gen Z (personnes nées entre 1997 et 2012) se positionnent comme des acteurs clés du paysage bancaire.
D'ailleurs, cette jeune génération révolutionne la relation client bancaire.
→Mais au final, quelles sont réellement les attentes de la Génération Z envers leurs partenaires bancaires et comment ces derniers doivent faire face à cette clientèle de demain ?
La Génération Z réinvente le paysage bancaire
Une génération volatile
Baignés dans le numérique depuis leur naissance, les jeunes de la Génération Z ont accès à de nombreuses sources d’information. C’est pourquoi, il est facile pour eux de se renseigner sur les acteurs bancaires du marché.
→ Selon l’étude du cabinet de conseil Oliver Wyman intitulé « Génération Z et comportements financiers », et réalisée auprès de plus de 1000 personnes en France, dont 501 âgées de 18 à 26 ans.
Une relation client digitalisée
En plus d’être plus volatile, la Génération Z ne se contente plus seulement d’une relation client digitalisée. Elle recherche en plus, une réelle expérience client digitalisée : espaces clients intuitifs, applications conviviales et parcours sans couture.
Des investisseurs hors pairs
La Génération Z, souvent qualifiée de génération entrepreneuriale, montre un intérêt précoce pour les investissements et la gestion financière.
✚ Les 18-26 ans investissent plus tôt et à un rythme plus élevé que les générations précédentes.
Ouverts aux nouveaux mécanismes d’investissement, ils ont également une éducation financière différente des générations précédentes.
→ Tous les points énoncés démontrent qu’il est important pour les banques traditionnelles, de bien comprendre le comportement de cette génération. De ce fait, les établissements financiers pourront alors offrir à ces jeunes, des solutions différenciantes des banques en ligne. Ils pourront ainsi les capter et les fidéliser sur le long terme.
Comment les banques traditionnelles doivent-elles se positionner face à la génération Z ?
Miser sur le digital first
✚ 96% estiment qu'il est important de pouvoir gérer ses comptes en toute autonomie.
Les banques traditionnelles ont tout intérêt à avoir un environnement bancaire performant et un parcours digitalisé.
Et lorsque l’on compare les solutions proposées par les banques traditionnelles par rapport aux banques en ligne, voici ce qu’il en résulte.
✓ Le "digital first" implique le développement d'applications mobiles conviviales, la facilitation des opérations en ligne et l'optimisation des processus pour une expérience utilisateur fluide. L'adoption de technologies émergentes, telles que l'intelligence artificielle, peut également renforcer l'efficacité des services numériques déjà proposés.
Jouer sur la personnalisation
✚Avec un environnement digitalisé, les banques peuvent exploiter les données clients pour comprendre les besoins individuels et offrir des services sur mesure. En effet, la personnalisation est un levier puissant pour fidéliser la Génération Z.
Celle-ci apparaît comme un levier important pour les banques, car en exploitant la data récoltée, cette personnalisation peut se traduire par des produits et services sur mesure, adaptés aux besoins spécifiques de cette tranche d’âge.
Se différencier via une approche servicielle
✚ Face à la concurrence croissante des néobanques et des banques en ligne, adopter une approche servicielle permet aux acteurs traditionnels de se différencier, c'est-à-dire, proposer des services qui vont au-delà des services bancaires classiques, tels que de l’éducation financière, de la psychologie en ligne, des cours de langue etc.
Et c’est ce que propose obendy®, avec sa solution de plateforme de services extra-financiers permettant aux banques d'adresser et de maintenir un lien durable avec leur clientèle jeune.
obendy®, un acteur au service de la banque de demain 💙
✚ Depuis quelques années, les banques traditionnelles s’associent avec des acteurs tiers, des fintech, comme obendy® afin de mettre en place des stratégies de Beyond Banking.
→ Leur objectif : accompagner leurs clients et notamment la clientèle jeune dans leur quotidien, via des services à forte valeur ajoutée tout en collectant des données significatives.
Conquérir la Génération Z grâce à une approche servicielle
La mise en place d’une stratégie de Beyond Banking au sein d’une banque permet donc d’offrir aux clients jeunes des services qui vont au-delà des offres financières traditionnelles.
Fidéliser la clientèle jeune grâce à la collecte de la data
L'efficacité des services extra-bancaires dans la rétention de la Génération Z.
✚ L’enjeu stratégique pour la banque est crucial, car il vise, par le biais des données, à fidéliser et renforcer la relation bancaire avec les jeunes. En offrant une expérience client en lien avec les aspirations de la Génération Z, les banques traditionnelles se positionnent donc comme de réels partenaires de vie de leur jeune client et de ce fait, fidélisent cette cible volatile.
Et c’est en effet, depuis plus de 5 ans, qu’obendy® a compris ces enjeux et propose aux banques d'adresser et de maintenir un lien durable avec leur clientèle jeune.
Le rôle crucial des données clients dans la personnalisation des offres bancaires
Ces services digitaux permettent à la banque d’apporter une valeur plus large à sa clientèle issue de la Génération Z, tout en permettant une meilleure connaissance client par la donnée collectée.
✚ L’objectif pour les banques, étant de construire une relation client pérenne avec la Gen Z. Avoir une connaissance plus fine de cette cible jeune, permet de leur proposer la bonne offre au bon moment et favorise, ainsi, le rebond commercial de façon efficace. En effet, le conseiller bancaire peut offrir un nouveau canal de distribution aux offres bancaires dans un univers contextualisé.
La Génération Z redéfinit le paysage bancaire et amène les acteurs financiers à se transformer. Les 16-26 ans aspirent désormais à une expérience client bancaire sans couture, ce qui demande aux acteurs traditionnels d’être innovants.
✚ En misant sur le digital, en personnalisant leurs offres et en adoptant une approche servicielle, les banques restent attractives et compétitives.
Cependant, malgré ces évolutions, la Génération Z attend plus, elle souhaite en effet construire une connexion plus profonde avec sa banque. L’adoption d’une démarche de Beyond Banking, en offrant des services extra-financiers gratuitement et en exploitant les données collectées, permet aux banques de conquérir et fidéliser sa clientèle jeune.