La relation client, principal vecteur de croissance dans le secteur bancaire
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La donnée pour réinventer la relation client bancaire
À retenir
- La donnée client est devenue un levier essentiel pour réinventer la relation client bancaire et offrir une expérience plus personnalisée et prédictive.
- En exploitant la data, les banques identifient les événements de vie de leurs clients (emploi, déménagement, mariage, levée de fonds, etc.) pour anticiper leurs besoins plutôt que d’y répondre a posteriori.
- La personnalisation permet d’adapter les produits et services à chaque profil client, tandis que la contextualisation garantit la diffusion du bon message au bon moment.
- Une stratégie data maîtrisée renforce la fidélité, la satisfaction et la rentabilité, tout en réduisant l’attrition et en stimulant la vente de produits complémentaires.
- Ces approches s’inscrivent dans une transformation plus large du secteur bancaire, aux côtés des modèles Bank-as-a-Service, Bank-as-a-Platform et Beyond Banking.
La donnée client pour les banques revêt une importance majeure dans la compréhension des clients bancaires, de leurs besoins et leur contexte. Bien exploitée, elle aide les banques à entrer dans un cercle vertueux. Qu’apporte la data dans la gestion quotidienne de la relation client des acteurs financiers du marché banque-assurance ?
Mieux appréhender les clients bancaires et leurs attentes
Par le passé, les caractéristiques des clients étaient examinées périodiquement pour établir des segments de clientèle, l’explosion du volume de données et l’élaboration de stratégies pour les exploiter. Désormais elles permettent d’identifier les évènements de la vie d’un client. L’analyse des données que les banques ont sur leurs clients peut en effet en dire beaucoup sur les changements qui se présentent dans leur vie :
- Pour les clients particuliers : Un nouveau travail, un mariage, un départ en retraite récent...
- Pour les clients professionnels (TPE / PME) : La signature d’un nouveau contrat, une expansion géographique, une récente levée de fonds, ou inversement d’éventuelles difficultés conjoncturelles de financement.
✚ Comprendre ces évènements doit pouvoir aider à comprendre les besoins et attentes spécifiques d’un client. Ainsi, si historiquement les banques se positionnent de manière essentiellement réactive face aux événements de la vie de leurs clients, elles doivent désormais faire preuve de prédictivité et de proactivité commerciale, pour anticiper leurs besoins futurs.
Pour aller plus loin sur les attentes des clients bancaires ⬇️
Améliorer la relation et l’expérience client : cette compréhension
L'analyse plus approfondie de chaque client offre aux banques l'opportunité de personnaliser davantage leurs interactions, en proposant des offres et services réellement pertinents en fonction de leurs attentes.
Exemple ci-dessous extrait du livre blanc "Beyond Banking : comment mettre la donnée au service de la relation client" co-rédigé avec Boston Consulting Group (BCG), en partenariat avec France FinTech.
🔎 ZOOM : Personnalisation VS contextualisation dans la relation client
Qu’est-ce que la personnalisation ?
La personnalisation vise à...
- Identifier les évènements dans la vie d'un client et comprendre son contexte
- Partager une offre pensée pour chacun
- Augmenter la performance commerciale d'une banque et l'engagement des clients
La personnalisation apparaît comme un levier important pour les institutions financières. En exploitant les données clients, cette personnalisation peut se traduire par des produits et services sur mesure, adaptés aux besoins spécifiques de chacun, tels que des produits financiers ajustés au profil de risque par exemple, ou encore des services d’assurance alignés sur le mode de vie. Elle peut également se matérialiser par des prix ou promotions spécifiques au client.
Qu’est-ce que la contextualisation ?
La contextualisation consiste à inscrire une offre personnalisée dans un contexte particulier qui résonne avec le client/prospect : un message est ainsi diffusé via le canal approprié et au moment idéal, de sorte à accroître la pertinence et la réception de la communication par le public cible.
Parmi 32 critères de sélection d’une banque à l’ouverture d’un nouveau compte courant, se voir proposer un produit spécifiquement pensé pour ses besoins personnels ressortait en 3e position, juste après le niveau et la transparence des frais bancaires.
🔎 Découvrez les principaux critères de sélection d’une banque lors de l’ouverture d’un compte bancaire dans le livre blanc sur la data & la relation client.
Générer des revenus supplémentaires
Renforcer les 3 axes que sont la satisfaction, la relation et l’expérience des clients s’avère être une stratégie efficace pour réduire le taux d’attrition des clients, stimuler la vente de produits et services complémentaires, et attirer de nouveaux clients.
💡 C’est la philosophie sous-jacente de l’approche Beyond Banking : élargir le champ d’action des banques pour accompagner au mieux les clients dans leur vie quotidienne, dans l’optique d’améliorer le cœur même de leur activité bancaire et d’augmenter leur Produit Net Bancaire (PNB).
Cette approche se concentre donc principalement sur l’optimisation des activités existantes, et peut être complémentaire de 2 autres démarches :
Ces investissements sont pleinement gagnants pour les banques. Le rapport DAI (Digital & (Gen)AI Index, BCG) publié en 2023 montre un écart de performance significatif entre les banques investissant le plus sur le numérique et l’intelligence artificielle (IA), et celles investissant le moins. Les premières, véritables championnes du numérique, investissent 2 à 3 fois plus que les secondes dans les technologies, mais aussi les talents et la formation des équipes en place. Cet écart de performance se matérialise concrètement en termes de croissance supplémentaire (+4 points), de marge EBIT (+4 points) ou encore de croissance de la valorisation de l’entreprise (+4 points).
Pour conclure, on peut donc affirmer que :
L’exploitation des données permet de mieux comprendre les clients d’une banque et leurs attentes…
Les données peuvent aider les banques à mieux comprendre leurs clients, par exemple grâce à la segmentation ou au scoring, et à identifier des besoins non satisfaits. Une meilleure rentabilité permet d’investir davantage dans l’exploitation des données.
Ce qui améliore ainsi la relation avec les clients et leur expérience... et contribue finalement à générer davantage d'activités
Les données peuvent aider les banques à personnaliser leurs relations avec les clients, en différenciant les expériences et offres en fonction des attentes des clients, à élaborer des communications ciblées, etc.
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[…] à la retraite, etc. Pour ce faire, une connaissance client plus poussée est indispensable. La donnée client revêt donc une importance majeure dans la compréhension des clients bancaires, de leurs besoins et […]