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L’intelligence artificielle au service de la relation client dans la banque
L’intelligence artificielle est présente sur l’ensemble de la chaîne de valeur des métiers de la banque, depuis la distribution jusqu’à la gestion des risques. Elle porte avec elle des promesses d’automatisation des process, de personnalisation de l’offre et d’amélioration de la relation client.
Mais si l’IA a déjà su faire ses preuves pour accélérer le traitement des échanges ou sécuriser les transactions, sa capacité à prédire les besoins des clients et donc à les fidéliser reste encore à démontrer. Des approches alternatives, comme celle du Beyond Banking, peuvent être déployées en parallèle pour répondre à ces lacunes.
Les opportunités de l’intelligence artificielle pour le secteur financier
Le secteur financier joue souvent le rôle de pionnier dans l’intégration des innovations technologiques dans ses activités.
Les premiers cas d’utilisation de l’intelligence artificielle par des banques ont été recensés à la fin des années 1980, pour leur permettre de proposer des conseils financiers et fiscaux plus personnalisés à leurs clients.
Les 4 cas d'usage identifiés, selon une étude de la Banque de France [1]
- L’amélioration de l’expérience du client à travers des systèmes d’assistance, d’aide à la décision ou de recommandation qui peuvent par exemple prendre la forme de chatbots ou de voicebots.
- L’optimisation de la chaîne de valeur grâce à l’automatisation des tâches et l’autonomisation des clients afin de délester les conseillers et réduire les coûts.
- La gestion des risques, qu’il s’agisse des risques financiers, opérationnels ou de conformité, dans un contexte où la multiplication des normes nécessite un renforcement drastique des contrôles.
- Les activités de marché, où l’analyse d’un grand volume de données sur les l’évolution des marchés permet d’améliorer la compréhension des tendances et faciliter les stratégies de trading ou de construction de portefeuilles d’actifs.
Des cas d’usage déjà fortement répandus
À l’ère de la digitalisation des services, où l’accès en temps réel à un service ou une information est devenu une exigence pour les consommateurs, les banques s’appuient largement sur l’intelligence artificielle dans leurs activités.
La principale valeur ajoutée de l’intelligence artificielle* réside dans les aspects suivants :
- Accélération du traitement des demandes des clients : 61 %
- Mise en place d’outils d’accès immédiat à l’information et aux conseils : 54 %>
- Renforcement de la sécurité des transactions et détection de la fraude : 53%
A titre d’exemple, grâce aux algorithmes d’apprentissage automatique, les banques sont désormais capables de traiter un grand volume de données, ce qui leur permet d’accélérer le traitement des demandes des clients, d’améliorer la gestion des transactions ou encore d’automatiser une partie du processus d’octroi de crédits.
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➔ En matière de sécurité, l’IA a également su s’imposer. L’analyse prédictive et les outils de reconnaissance (tels que la reconnaissance faciale ou l’authentification par empreinte digitale) ont permis de renforcer la sécurisation des transactions et la détection des fraudes. En intégrant des modèles d’apprentissage automatique capables d’analyser les comportements inhabituels et les transactions suspectes en temps réel, les banques ont non seulement amélioré la sécurité de leurs systèmes, mais ont également gagné en réactivité face aux menaces potentielles.
La prédiction des besoins clients : un défi pour l’IA
→ De plus, une relation client réussie repose non seulement sur l’anticipation des besoins, mais aussi sur la capacité à créer une connexion émotionnelle, à inspirer confiance et à offrir une expérience humaine.
Or, l’IA, dans son état actuel, reste essentiellement un outil fonctionnel, ne pouvant remplacer l’empathie et la compréhension intuitive que les conseillers humains peuvent apporter. Cette déshumanisation de la relation client peut ainsi être perçue comme un frein à la fidélisation.
Le Beyond Banking : une réponse aux limites de l’intelligence artificielle
Face aux limites de l’IA en matière de prédiction des besoins et de fidélisation, certaines banques adoptent une approche alternative : le Beyond Banking. Ce concept, qui vise à élargir les services bancaires traditionnels en offrant des solutions complémentaires, permet de renforcer la relation client en allant au-delà des services financiers classiques.
Le Beyond Banking consiste à intégrer des services non financiers dans l’offre bancaire pour créer un écosystème autour du client. Ces services peuvent inclure des solutions de gestion de la vie quotidienne, des offres en matière de logement, de mobilité, de santé, des promotions en fonction des centres d’intérêt des clients, etc.
L’objectif est de rendre la banque indispensable au quotidien des consommateurs, non pas uniquement pour leurs besoins financiers, mais également pour les accompagner dans d’autres aspects de leur vie.
→ Cette approche permet de renforcer la relation avec le client en mettant en avant des services à forte valeur ajoutée, et en créant un écosystème personnalisé et engageant. Contrairement à l’IA, le Beyond Banking repose sur la co-création et l’interaction humaine, des éléments essentiels pour établir une relation de confiance durable avec les clients.
Pour Comprendre ce qu’est le Beyond Banking
L’intelligence artificielle et le Beyond Banking : une complémentarité prometteuse
Il ne s’agit donc pas d’opposer l’IA au Beyond Banking, mais plutôt de voir les complémentarités entre ces deux approches. L’IA peut par exemple être utilisée pour automatiser les tâches répétitives, traiter les données en masse et offrir des services sécurisés, tandis que le Beyond Banking permet de renforcer la relation humaine et de proposer des services différenciants qui répondent aux besoins des clients.
→ En combinant les capacités d’analyse et de traitement des données de l’IA avec l’approche centrée sur l’humain du Beyond Banking, les banques peuvent ainsi proposer une expérience client complète et personnalisée.
L’approche d’obendy® : le Beyond Banking
En adoptant une approche hybride, combinant les forces de l’IA et celles du Beyond Banking, les banques ont l’opportunité de redéfinir la relation client et de s’inscrire dans une dynamique de fidélisation durable.
Centrée sur la relation humaine, elle apporte un complément aux solutions technologiques proposées par l’IA afin d’offrir une expérience client optimale et créer une relation de confiance durable.
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