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L’article en bref
Dernière mise à jour : 30 décembre 2025
Sommaire
- Qu'est-ce que le NPS ? Définition
- Comment calculer le Net Promoter Score ?
- Les 4 avantages du NPS
- Les limites du Net Promoter Score
- NPS vs CSAT vs CES : tableau comparatif
- NPS relationnel vs NPS transactionnel
- Comment mesurer efficacement le NPS ?
- Comment améliorer son score NPS ?
Qu'est-ce que le NPS ? Définition du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la fidélité et la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service.
Créé en 2003 par Fred Reichheld et Bain & Company, cet outil repose sur une question unique : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ?"
Comment calculer le Net Promoter Score ?
La classification des répondants
En fonction de leur note sur l'échelle de probabilité, les répondants sont classés en trois catégories :
- Promoteurs (9-10) : clients enthousiastes, ambassadeurs de votre marque
- Passifs (7-8) : clients satisfaits mais vulnérables à la concurrence
- Détracteurs (0-6) : clients insatisfaits pouvant nuire à votre réputation
La formule de calcul
Le calcul du NPS est simple :
NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs
Exemple concret
Si vous interrogez 500 clients et obtenez :
- 250 promoteurs (50 %)
- 150 passifs (30 %)
- 100 détracteurs (20 %)
NPS = 50 % – 20 % = +30
Le score NPS varie de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs). Un NPS positif est encourageant, au-dessus de +50 est excellent.
Les 4 avantages du NPS
Vision stratégique long terme
Contrairement au taux de satisfaction client (CSAT) qui mesure la satisfaction immédiate, le NPS évalue la relation client globale et prédit la fidélité future. Les données collectées orientent les décisions stratégiques.
Benchmark sectoriel
Le NPS permet de comparer votre performance à celle de vos concurrents. Des benchmarks sectoriels sont publiés chaque année, facilitant le positionnement de votre entreprise.
Simplicité de mise en place
Une seule question suffit. Les questionnaires NPS affichent un taux de réponse de 10 à 15 %, avec une interprétation immédiate du pourcentage obtenu.
Les limites du Net Promoter Score
- Manque de contexte : le score seul n'explique pas les raisons de la note. Une question ouverte complémentaire est indispensable.
- Biais culturels : comme pour le CSAT, les répondants européens notent généralement plus sévèrement que les Américains (Forrester 2024).
- Exclusion des passifs : les clients passifs (7-8) ne sont pas intégrés au calcul, alors qu'ils représentent souvent un potentiel de conversion important.
- Indicateur déclaratif : recommander "en théorie" ne signifie pas recommander réellement. Le NPS mesure une intention, pas un comportement.
NPS vs CSAT vs CES : tableau comparatif
|
Critère |
NPS |
CSAT |
CES |
|
Question posée |
"Recommanderiez-vous ?" |
"Êtes-vous satisfait ?" |
"Était-ce facile ?" |
|
Échelle |
0-10 |
1-5 ou 1-10 |
1-7 |
|
Ce qu'il mesure |
Fidélité et recommandation |
Satisfaction immédiate |
Effort fourni |
|
Moment idéal |
Trimestriel ou annuel |
Après chaque interaction |
Après un processus |
|
Vision |
Long terme |
Court terme |
Court/Moyen terme |
|
Secteurs privilégiés |
SaaS, B2B, abonnements |
E-commerce, retail |
Support, banque |
Ces indicateurs de satisfaction client sont complémentaires. Utilisez le NPS pour piloter votre stratégie globale, le CSAT pour le suivi opérationnel et le CES pour optimiser vos parcours.
NPS relationnel vs NPS transactionnel
NPS relationnel
Envoyé à intervalles réguliers (trimestriel, semestriel), il mesure la perception globale de votre entreprise et la qualité de la relation client dans son ensemble. Idéal pour suivre l'évolution de votre niveau de satisfaction clientèle.
NPS transactionnel
Déclenché après une interaction spécifique (achat, appel au service client), il évalue l'expérience client sur un point de contact précis. Il permet d'identifier rapidement les dysfonctionnements.
Recommandation : combinez les deux approches pour une vision complète de votre mesure de satisfaction client.
Bon à savoir : Dans le secteur bancaire, le NPS est un indicateur clé pour mesurer l'efficacité des stratégies beyond banking et la qualité de l'expérience client globale.
Comment mesurer efficacement le NPS ?
Comment améliorer son score NPS ?
Transformer les détracteurs
Contactez rapidement les clients détracteurs (sous 48h). Un suivi personnalisé peut convertir les détracteurs en passifs, voire en promoteurs.
Activer les promoteurs
Vos clients promoteurs sont vos meilleurs ambassadeurs et affichent une valeur vie client bien supérieure à la moyenne. Proposez-leur des programmes de parrainage et sollicitez des avis en ligne.
Analyser les tendances
Suivez l'évolution de votre NPS dans le temps plutôt que de vous focaliser sur un score isolé. Une bonne connaissance client permet d'affiner cette analyse.
Impliquer toute l'entreprise
Le NPS n'est pas qu'un outil marketing. Partagez les résultats avec tous les services pour créer une culture centrée sur la satisfaction et la fidélisation client.
FAQ : Questions fréquentes sur le Net Promoter Score (NPS)
Qu’est ce qu’un bon score NPS ?
Au-dessus de 0 est acceptable, +30 est bon, +50 est excellent, +70 est exceptionnel. Les benchmarks varient selon les secteurs.
Quelle différence entre NPS et CSAT ?
Le NPS mesure la fidélité et la probabilité de recommandation sur le long terme. Le CSAT évalue la satisfaction immédiate après une interaction.
À quelle fréquence envoyer une enquête NPS ?
Pour le NPS relationnel : trimestriel ou semestriel. Pour le transactionnel : après chaque interaction significative, sans sur-solliciter.
Comment interpréter un NPS négatif ?
Un score négatif indique plus de détracteurs que de promoteurs. Priorité : analyser les verbatims et mettre en place des actions correctives rapides.
À propos d'obendy®
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