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L'équation gagnante de la connaissance client : Beyond Banking & science comportementale
Rédigé par obendy® en collaboration avec Stéphane Dothée, CEO d'Odonatech
Les institutions financières traditionnelles cherchent à élargir leur rôle. Elles souhaitent désormais accompagner leurs clients dans toutes leurs étapes de vie : déménagement, achat d’un véhicule, divorce, départ à la retraite, etc. Pour ce faire, une connaissance client plus poussée est indispensable. La donnée client revêt donc une importance majeure dans la compréhension des clients bancaires, de leurs besoins et leur contexte.
De nouvelles tendances de collectes de données apparaissent, notamment celles de la finance comportementale et du Beyond Banking.
L’objectif est de comprendre le « moment de vie » dans lequel le client se trouve, afin de lui recommander les bons produits au bon moment en ce qui concerne le Beyond Banking. Mais, les établissements bancaires peuvent également aller encore plus loin en dressant des profils comportementaux et une analyse approfondie de la personnalité financière des individus via la science comportementale.
→ Nous allons étudier l'importance que revêt la data dans une stratégie de relation client efficace pour les banques.
La donnée client, pierre angulaire de la connaissance client
La donnée pour mieux appréhender les clients et leurs attentes
L’explosion du volume de données et l’élaboration de stratégies pour les exploiter peuvent désormais permettre d’identifier les événements de la vie d’un client.
L’analyse des données que les banques ont sur leurs clients peut en effet en dire beaucoup sur les changements qui se présentent dans leur vie - un nouveau travail, un mariage, un départ en retraite récent, etc. Comprendre ces évènements doit pouvoir aider à comprendre les besoins et attentes spécifiques d’un client. Ainsi, si historiquement les banques se positionnaient de manière essentiellement réactive face aux événements de la vie de leurs clients, elles doivent désormais faire preuve de prédictivité et de proactivité commerciale, pour anticiper leurs besoins futurs.
→ Vous souhaitez découvrir les meilleures pratiques de gestion des données existantes sur le marché de la banque et de l’assurance ?
Connaissance client renforcée : Personnalisation VS contextualisation
Qu’est-ce que la personnalisation ?
⬇️ La personnalisation vise à...
- Identifier les évènements dans la vie d'un client et comprendre son contexte
- Partager une offre pensée pour chacun
- Augmenter la performance commerciale d'une banque et l'engagement des clients
La personnalisation apparaît comme un levier important pour les institutions financières. En exploitant les données clients, cette personnalisation peut se traduire par des produits et services sur mesure, adaptés aux besoins spécifiques de chacun, tels que des produits financiers ajustés au profil de risque par exemple, ou encore des services d’assurance alignés sur le mode de vie. Elle peut également se matérialiser par des prix ou promotions spécifiques au client.
Qu’est-ce que la contextualisation ?
La contextualisation consiste à inscrire une offre personnalisée dans un contexte particulier qui résonne avec le client/prospect : un message est ainsi diffusé via le canal approprié et au moment idéal, de sorte à accroître la pertinence et la réception de la communication par le public cible.
Collecter la donnée client grâce au Beyond Banking et à la science comportementale
En quoi le Beyond Banking répond-il aux enjeux de collecte et d’exploitation de la data ?
La collecte de données demeure un impératif majeur, voire crucial, pour les acteurs financiers. Afin de mieux comprendre leur clientèle, les banques cherchent à s’entourer d’un écosystème de partenaires capable de générer et de centraliser des données agrégées.
C’est précisément ce que propose obendy®, et cela correspond à l’une des attentes clés des banques en matière de plateformes.
✚ Ainsi, les données recueillies par obendy® viennent enrichir les indicateurs dont disposent les banques et les compagnies d’assurance, pour mieux comprendre leurs clients.
Les acteurs financiers peuvent ainsi mettre en place une véritable stratégie de personnalisation via une approche Beyond Banking.
En effet, ils intègrent des services digitaux via une plateforme SaaS développée par obendy®. Ces services à forte valeur ajoutée s'adaptent en fonction des profils utilisateurs définis au préalable (séniors, professionnels, jeunes, patrimoniaux) avec le commanditaire. Que ce soit des solutions autour d’enjeux liés à l’emploi, au logement, à une activité professionnelle, au bien-être personnel, ces services s’adaptent aux besoins et aux moments de vie que traversent les typologies de clients (déménagement, passage du permis de conduire, départ à la rentrée, ...).
La collecte de données de l’utilisation de ces services permet aux banques de proposer des offres et services bancaires réellement pertinents en fonction des attentes et des moments de vie de leurs clients. Ce qui permet, au final, de les fidéliser et de renforcer la relation bancaire, tout en accentuant le sentiment d’appartenance, en favorisant la rétention et en étendant la gamme de produits utilisés.
✚ Choisir de mettre en place une stratégie de Beyond Banking avec obendy® pour renforcer sa connaissance client permet aux banques de :
En quoi la science comportementale répond-elle aux enjeux de collecte et d’exploitation de la data ?
Une approche complémentaire consiste à utiliser les apports de la science comportementale pour comprendre le comportement et la personnalité des utilisateurs en vue de personnaliser la relation.
Odonatech tire parti de son expertise en sciences comportementales et en intelligence artificielle pour permettre aux acteurs de l'industrie financière de mieux comprendre la personnalité financière de leurs clients épargnants particuliers.
✚ En utilisant une approche innovante, basée sur des quiz à base de jeux, Odonatech collecte des données comportementales précieuses qui permettent d’analyser 6 facettes clés de la personnalité financière : le profil de risques, les valeurs, les motivations, l'optimisme, les regrets et le style de décision. Cela se traduit par le calcul de 35 scores comportementaux différents, offrant ainsi une compréhension holistique des préférences et des comportements financiers de chaque client.
Grâce à cette analyse approfondie, Odonatech aide les acteurs de l'industrie financière à personnaliser efficacement leur relation avec leurs clients, en adaptant leurs services et leurs offres et leurs communications avec leurs clients pour répondre de manière proactive aux besoins individuels.
En résumé, la convergence entre Data, Beyond Banking et science comportementale ouvre de nouvelles perspectives aux acteurs du secteur financier.
