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Opportunités et défis d’une assurance en mouvement
Les acteurs financiers, notamment dans le secteur banque-assurance, vivent une révolution : nouvelles technologies, nouveaux comportements des consommateurs et nouvelles législations. Le marché de l’assurance, au regard des exigences des assurés et des nouveaux acteurs du marché, doit redoubler d’efforts. C’est pour cela que certains acteurs, notamment les assurtech ont vu ces défis comme une opportunité d’innover et de faire bouger les lignes en s’attaquant à ce marché stagnant. Pour suivre la cadence, les assureurs sont donc amenés à se transformer et à aller au-delà de leurs produits traditionnels. Cette révolution fait émerger de nouveaux concepts et c’est dans ce contexte que le Beyond Insurance prend tout son sens.
Etat des lieux de l’assurance en France
✚ À quelles transformations doivent faire face les assureurs ?
Parcours de vente digitaux, assistance 24/7, bots, traitement des sinistres en ligne, personnalisation accrue des offres, intégration de l’intelligence artificielle et offres plus responsables, les solutions proposées par les assureurs sont nombreuses.
Ces nouveautés font globalement bouger le marché de l'assurance. Leurs objectifs, aider les assureurs à améliorer leurs processus de tarification et de souscription aux différents contrats; mais également évaluer les risques plus efficacement; et offrir des produits d’assurance innovants et personnalisés. Ces innovations, ne sont au final, que la réponse à un changement de comportement des assurés qui ont une utilisation plus poussée des canaux digitaux et de nouvelles préoccupations.
Pour gérer leur contrat
- 26% des Français privilégient le site ou l’espace assuré de leur assureur,
- 27% décrochent le téléphone
- et seulement 19% préfèrent se déplacer en agence (étude Deloitte).
L’expérience utilisateur joue un rôle primordial dans la satisfaction client. Les assureurs doivent, en plus, désormais être en capacité d’assister les clients en passant d’un canal à un autre efficacement et proposer un parcours client complet.
Pleinement engagés dans la transformation de leur activité :
En plus de ces divers changements, ces acteurs se dirigent vers plus transparence et de responsabilité. Les assurés attendent en effet de leur assureur, des produits d’assurances clairs et compétitifs, mais également en corrélation avec les problématiques environnementales et sociétales.
✚ Quelle relation entretiennent les assurés avec leur assurance ?
Du point de vue des assurés, les produits d’assurance sont perçus comme un mal nécessaire, coûteux et complexe. En effet, l’investissement prodigué est rentabilisé une fois la survenue d’un sinistre et la compensation versée. Pour les Français, l’assurance devient une «commodité», qui se consomme comme un abonnement quelconque, pour lequel on paye mais dont on ne s’occupe pas.
Malgré une baisse de confiance, les Français conservent une préférence pour les acteurs traditionnels de l’assurance.
- Ils sont ouverts à l’utilisation des canaux digitaux dans la gestion des petits sinistres
- 70 % se déclarent prêts à gérer un sinistre inférieur à 1500 € entièrement en ligne.
Lorsqu’on les interroge sur les pistes d’innovation possibles sur les produits d’assurance, les Français se montrent ouverts à des évolutions sur les produits, et souhaitent des offres sur mesure tenant compte des modes de vie et de consommation.
En plus des avancées technologiques, les assurés attendent également de leur assurance plus d’engagement et la prise en compte des préoccupations environnementales et sociales dans leurs offres et leurs services.
- En tout , c’est 3 Français sur 4 qui ont des attentes sur l’engagement RSE de leurs assureurs. Avec le souhait d’une assurance personnalisée, mais également de services rapides, abordables et engagés, les assurés ont de nombreuses attentes.
Il y a un rapport de force entre la transformation des modèles d’assurance et les exigences des assurés qui ne cessent d’évoluer. Finalement, pour répondre à ces problématiques et assurer une relation client de qualité, les assureurs se tournent vers d’autres acteurs externes. Nommés assurtech, ces nouveaux acteurs ont une expertise nécessaire qui permet aux assurances d’innover et de se réinventer.
En quoi le Beyond Insurance révolutionne la relation client dans l’assurance ?
Le "Beyond Insurance" c’est lorsqu’une assurance propose des services au-delà de son core business. Ainsi, elle ne se limite plus uniquement à la simple couverture des risques, mais couvre de nombreuses thématiques utiles au quotidien des assurés.
Que ce soient dans les domaines de la santé, du logement, de la mobilité, de l’éducation, de la finance, de l’engagement solidaire, etc. le Beyond Insurance couvre un vaste nombre de domaines.
Ces nouvelles perspectives de développement de produits et services permettent de réinventer durablement la relation client et la gestion de leurs assurés. En effet, les assurés pourront donc bénéficier d’une relation individualisée, plus contextualisée et personnalisée avec leur assureur.
- Les plateformes obendy®répondent à ces enjeux de relation client. Elles permettent aux assurances d’offrir à leurs clients tous les services dont ils ont besoin au quotidien et de booster leur ROI.
De ce fait, les assureurs renforcent leur image en se lançant dans une démarche à impact positif et concrétisent leurs valeurs auprès de leurs assurés. Ils intensifient la relation et les interactions avec leurs clients assurés pour les engager et les fidéliser et bien sûr augmentent la satisfaction client. De plus, grâce à la collecte de data, une telle démarche permet d’enrichir leur connaissance client en identifiant des moments de vie clés. En offrant un nouveau canal de distribution à leurs offres dans un univers contextualisé, ils ont la possibilité d’ augmenter leurs revenus.
Sources utilisées pour répondre aux défis & opportunités d'une assurance en mouvement :
- Étude Deloitte - “Les Français et leur assureur” - 2021
- Article - “Les tendances du marché de l’assurance en 2023 : quelles sont les évolutions du secteur de l’assurance cette année ?”- 2023
- Article - “Le secteur de l'assurance, sa transformation... et ses limites (étude Argus/Sopra Steria)” - 2022
obendy® s’est associé au cabinet BCG afin de décrypter ces phénomènes de société et de rédiger un livre blanc sur le thème de “la data au service de la relation client et du business”.
