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L’évolution des parcours et du rôle des conseillers : quel modèle gagnant pour l’assureur de demain ?
Du fait de la digitalisation croissante des parcours, des opportunités d’automatisation grandissantes offerts par l’IA ainsi que de l’évolution des attentes clients, le rôle des conseillers est appelé à se transformer. Si la technologie devient un levier majeur de compétitivité, la relation client reste un élément clé de différenciation.
Sommaire :
1 - Des attentes clients en pleine transformation
2- Le rôle des technologies dans l’évolution de la relation client
3- Le conseiller, un acteur toujours central
Des attentes clients en pleine transformation
Des parcours fluides, accessibles et omnicanaux
Depuis une vingtaine d’années, les assurés recherchent toujours plus de simplicité et de rapidité à chaque étape de leur parcours. Le défi pour les assureurs reste donc d’amplifier la digitalisation des processus, en développant des outils qui permettent une gestion autonome des contrats et des demandes.
→ Ces parcours doivent être accessibles à tout moment, via différents canaux, pour garantir une véritable continuité de service.
Transparence et confiance au cœur de la relation
Les clients exigent une transparence totale, que ce soit dans la compréhension des contrats ou dans l’utilisation de leurs données personnelles.
✓ Compréhension des contrats : les clients souhaitent des garanties clairement expliquées, avec des termes simples et compréhensibles, loin du jargon technique ou juridique.
✓ Protection des données : ils veulent savoir comment leurs données sont collectées, protégées et utilisées, avec l’assurance qu’elles servent réellement leurs intérêts.
Une personnalisation des offres poussée
Les experts des plus grands groupes d’assurance (AXA, Generali, Allianz, BPCE Assurances, etc.) vous expliqent plus en détails l’évolution des parcours et du rôle des conseillers dans le Livre Blanc sur l’Assurance de Demain rédigé par Sia x obendy®, en partenariat avec Finance Innovation.
Le rôle des technologies dans l’évolution de la relation client
Les nouvelles technologies offrent des réponses concrètes à ces attentes, en particulier à travers :
L’automatisation et l’allègement des démarches
Un appui aux conseillers pour mieux accompagner
Les outils numériques mis à disposition des agents permettent de :
- Fournir des explications claires et pédagogiques.
- Offrir un accompagnement plus précis.
- Renforcer le devoir de conseil de manière personnalisée.
Le conseiller, un acteur toujours central
Malgré la montée en puissance des outils numériques, les clients continuent de privilégier l’interaction humaine dans les situations complexes. Le sinistre, notamment, reste un moment clé où l’humain est indispensable. Les cas émotionnellement chargés, comme les sinistres corporels, sont massivement confiés à des conseillers.
Vers un modèle hybride, alliant technologie et empathie
À l’ère du numérique, l’humain reste un levier irremplaçable de satisfaction et de fidélisation. Le modèle « tout digital », longtemps fantasmé, laisse place à un modèle hybride, plus équilibré, où les outils numériques soutiennent sans remplacer la prise en charge humaine.
Le digital pour répondre à l’exigence croissante de simplicité et de réactivité des clients
D’après le témoignage de Chafika Chettaoui, Chief Data & AI Officer chez AXA France ⬇️
“ La digitalisation permet de rendre nos offres accessibles à tous, à tout moment. De plus, grâce à l’IA Générative, nous pouvons offrir des modèles extrêmement intelligents et riches, augmentant ainsi la réactivité et la rapidité d’accès à l’information. Cependant, l’avenir réside dans un modèle hybride où l’humain reste central.
Les clients doivent pouvoir contacter un conseiller lorsqu’ils le souhaitent, même si l’IA traite les demandes simples en temps réel. Ce modèle hybride nous permet de gérer efficacement les pics de sinistralité tout en offrant une interaction humaine de qualité lorsqu’elle est souhaitée.”
➔ Retrouvez d’autres points de vues d’acteurs de l’Assurance dans le livre blanc sur l’Assurance de demain à télécharger ici.
Pour Conclure...
L’humain reste un indispensable vecteur de confiance et d’empathie.
Les clients se tournent en effet vers un assureur pour protéger ce qu’ils ont de plus précieux : leur santé, leurs biens ou leur avenir financier. Il est donc vital que l’interaction entre l’entreprise et l’assuré aille au-delà d’un simple échange de données ou d’informations sur une plateforme numérique.
Plus que jamais, l’empathie constitue un atout majeur pour se différencier et fidéliser les clients. Elle s’impose comme une composante essentielle de la relation client de demain. Si vous souhaitez plus de détails sur quelles complémentarités subsistent entre le digital et l’humain dans la relation assureur-assuré, c’est par ici !
