obendy®, le leader du Beyond Banking en France
13 juin 2024
Renouveler le champ des possibilités grâce au Beyond Banking !
12 juillet 2024
Data et relation client : accélérateur de business
La relation client est plus que jamais au cœur des stratégies de croissance des entreprises. En effet, la digitalisation et l'évolution des attentes des consommateurs imposent aux entreprises, mais également aux institutions financières d’être avant-gardistes. De l'ère du contact, à celle de la connaissance client, les clients exigent désormais des réponses rapides, qui se veulent pertinentes et qui plus est, personnalisées.
Pour bien comprendre les enjeux liés à la relation client, nous allons explorer la corrélation entre connaissance client et business.
La data, la clé de la fidélisation client et du business
L’acquisition client : le nerf de la guerre de la relation client
Acquérir un nouveau client nécessite de nombreux efforts Marketing et Sales, ce qui s’avère être peu rentable à court terme. En effet, les coûts d’acquisition d’un client étant relativement élevés, il est nécessaire de conserver ce dernier suffisamment longtemps afin de le rentabiliser et de cultiver cette relation tout au long de la durée de vie.
Coût d’acquisition d’un client bancaire :
- EUR 250 - 800 par client dans une banque traditionnelle ;
- EUR 200 - 250 par client dans une banque en ligne.
Chiffres issus du livre blanc Beyond Banking : Réinventer la relation client par obendy® et Roland Berger.
de changement de banque, en France, sont liés à une mauvaise expérience client.
→ Actionner des démarches permettant d’enrichir et de sécuriser la relation client sont donc essentielles à la création de valeur et au business. Les banques doivent donc adapter leur modèle afin de pouvoir proposer des services pertinents, ainsi qu’ une expérience utilisateur fluide et homogène.
Anticipation des risques d’attrition et fidélisation client
En analysant les comportements utilisateurs, les banques peuvent détecter et anticiper le risque d’attrition client.
Face à des signaux d'alerte, elles peuvent mettre en place des actions préventives.
💡 Qu'est ce que l'attrition client ?
L'attrition client, également appelé Churn se définit comme la proportion de clients perdus par une entreprise au cours d'une période donnée.
- Prévenir les risques de résiliation est également un enjeu majeur pour les assureurs, en effet de nombreux signes avant-coureurs permettent de comprendre qu’un assuré va résilier sa complémentaire santé.
- Pour cela, il existe des solutions.
- C’est ainsi que 20 à 40 % des assurés qui envisageaient de résilier leur complémentaire santé peuvent être retenus (source : l’Argus de l’ Assurance).
- Sur cette base, et en complément, un conseiller peut recontacter le client pour comprendre ses nouveaux usages et lui proposer des ajustements de tarifs ou de nouvelles offres plus conformes à ses besoins. Cette démarche proactive démontre l'intérêt porté au client et peut ainsi lui donner envie de redonner sa chance à son partenaire financier.
→ Cette capacité à anticiper les risques de résiliation et à y répondre de façon individualisée et personnalisée est rendue possible par la data.
→ Le fait d'exploiter la donnée client constitue un puissant outil de rétention client.
Comment obendy® aide à fidéliser la clientèle des établissements financiers ?
- Les banques françaises redoublent d’ingéniosité pour fidéliser leur clientèle.
- La plateforme bancaire va devenir le meilleur moyen pour la banque d’accroître la connaissance de sa clientèle.
- Les plateformes technologiques d’obendy® permettent aux acteurs financiers d'adresser et de maintenir un lien durable avec leur clientèle via des services extra-bancaires.
- Ils couvrent différents moments de vie et s’adaptent parfaitement aux critères comportementaux des utilisateurs.
Comment fidéliser votre clientèle grâce à la data ?
Générer du business via le multi-équipements
En s'inscrivant dans une logique servicielle
Le fait d’avoir une connaissance fine de chaque client, est aussi une formidable opportunité pour développer le multi-équipement.
Un des enjeux principaux de la banque est de s’inscrire dans une logique servicielle afin de comprendre instantanément dans quel moment de vie se trouve son client et ainsi, pouvoir lui proposer le produit le plus adapté à ses besoins (approche tournée vers le client ou customer-centric). La connaissance des clients peut ainsi encore être enrichie afin de dépasser ses seuls besoins financiers.
💡 Pourquoi s'inscrire dans une logique servicielle ?
Au-delà de la solution technologique qu'est la plateforme, la valeur perçue par l’utilisateur sera en grande partie inhérente à l’intérêt qu’il portera aux services proposés. Il est donc primordial pour les acteurs financiers, de proposer des services spécifiques et personnalisés en fonction, non seulement du segment de clients adressé, mais également - et c’est encore plus vrai aujourd’hui - d’être en mesure d’apporter une offre évolutive s’adaptant aux moments de vie de l’utilisateur et de ses préoccupations.
En adoptant une approche servicielle, la banque peut alors :
- Suggérer à sa clientèle des offres ou des produits complémentaires parfaitement adaptés et sur-mesure.
- Cela permet de faire preuve de plus de pro-activité et donc de prédictivité commerciale.
- En poussant le bon produit au bon moment, elle augmente ses revenus générés et engendre de la satisfaction client, gage de fidélité.
Le Beyond Banking, levier de satisfaction client et accélérateur business
Pour ce faire, la banque peut mettre à sa disposition une solution plateforme, comme proposée par obendy®, afin de présenter son portefeuille d’offres de manière dynamique, en fonction des besoins actuels. Le client sait que des offres dédiées correspondront à ses besoins spécifiques, au sein d’un seul et même écosystème. En devenant le point central de l’écosystème de son client, la banque augmente donc, par là même occasion, sa rétention client et ses revenus.
Quels sont les bénéfices business d'une solution de plateforme de beyond banking fournie par obendy® ?
Pour les banques, opter pour une stratégie de beyond banking permet :
→ Le Beyond Banking apparaît donc comme un levier de dynamisation des revenus bancaires.
Et c'est la fidélisation du client et l'intensité relationnelle qui s'ensuit, qui justififera cette démarche et permettra de rentabiliser cet investissement.
Dans un environnement concurrentiel, il est aujourd’hui essentiel de proposer une relation client optimisée.
- La collecte d'information est un enjeu primordial pour les acteurs financiers, qui se tournent de plus en plus vers une approche servicielle pour nouer une relation plus personnalisée avec leurs clients, en disposant de données ,client fiables, fraîches et contextualisées en temps réel.
- Le but étant de prendre les bonnes décisions métier et de délivrer un service de qualité pour limiter l’attrition et fidéliser sa clientèle.
- Miser sur une stratégie de Beyond Banking est la clé pour générer du business.
➡️ En intégrant des solutions de plateformes innovantes comme celles proposées par obendy®, les banques peuvent transformer leur approche client et ainsi garantir une croissance durable et significative.
