obendy® en guest de l’émission TechCulture
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La relation client, principal vecteur de croissance dans le secteur bancaire
29 janvier 2024
Dépasser les attentes : comment les banques peuvent repenser leur satisfaction client ?
Dans un secteur bancaire en constante évolution, la satisfaction client est devenue l'un des piliers de la croissance et de la compétitivité des institutions financières. De plus, les banques traditionnelles connaissent l’émergence de nouvelles solutions sur le marché et l'avènement de nouveaux acteurs : Fintechs, néo-banques et banques en ligne. Ces avancées ont changé la manière dont les clients consomment leurs services financiers. Qu’en est-il de la satisfaction client et comment le Beyond Banking peut la renforcer ?
Une satisfaction client maîtrisée ?
Aujourd'hui, les banques peinent à mesurer la satisfaction client de manière exacte. Par exemple, selon le Baromètre 2023 de l’Académie du Service, en partenariat avec Better World, les conseillers bancaires pensent que :
👤 La satisfaction client est, au final, fortement conditionnée par de nombreux leviers plus ou moins mesurables, qui vont permettre de renforcer la relation entre la banque et sa clientèle.
On parle de :
- La qualité du service client en proposant un espace client ergonomique, la mise à disposition de plateformes digitales , la disponibilité de conseillers via différents canaux pour offrir un support efficace, ainsi que l’assurance d’une rapidité de réponse
- L’instauration d’un climat de confiance, notamment via la protection des données personnelles et la transparence des produits et services
- La personnalisation et la contextualisation des offres, notamment via la mise en place de la collecte de données dans le cadre du Beyond Banking.
Il reste à déterminer comment les banques peuvent agir et faire jouer sur ces leviers pour agir sur la satisfaction client. Qu’en est-il de la notion de personnalisation des offres bancaires en fonction du profil de client ?
Une stratégie Beyond Banking pour une satisfaction client renforcée
80% des répondants
✚ Pour ce faire, le défi principal réside dans leur capacité à saisir le « moment de vie » du client, et à recommander les produits financiers correspondant le mieux à ses besoins et attentes.
🏦 En choisissant une approche Beyond Banking, les banques ont la possibilité de proposer des services extra-bancaires adaptés aux besoins quotidiens de chaque client tout en collectant de la donnée utile à la personnalisation des approches commerciales.
🎯 L’objectif étant de construire une relation client pérenne via la connaissance fine de ses clients afin de leur proposer la bonne offre au bon moment.
En adoptant une approche client-centric et en exploitant les données collectées, les banques peuvent :
- Personnaliser leurs stratégies marketing
- Améliorer l’engagement
- La fidélité
- Et de ce fait, renforcer la satisfaction client.
Ainsi, les banques qui mettent en place une démarche Beyond Banking élargissent leur rôle en devenant de véritables compagnons de vie plutôt que de simples partenaires financiers auprès de leur clientèle.
🚀 Le Beyond Banking
✚ Pour une collecte de données efficace, l’accent ne doit pas être seulement mis sur le nombre de données collectées, mais sur la manière dont vont être recueillies et utilisées les informations. Ces démarches génèrent également une confiance et un sentiment d’appartenance qui vont booster la fidélisation et la transformation des clients en de véritables ambassadeurs pour leurs banques.
Pour conclure, les nouveaux acteurs ont transformé le paysage bancaire en mettant l'accent sur l'innovation et la personnalisation pour conquérir le cœur de leur clientèle. Pour rester compétitives et accroître leur satisfaction client, les banques traditionnelles doivent se réinventer et suivre les tendances de marché. Le Beyond Banking est donc une possibilité, il apporte une réponse efficace aux problématiques de mesure de la satisfaction et offre de nouvelles perspectives aux banques pour mieux tirer parti des données clients.
Sources utilisées pour répondre à la satisfaction client :
- McKinsey - " L'accélération des ventes digitales : une opportunité de croissance pour les banques de détail françaises" - 2021
- Article BFM - " Les banques surestiment largement la satisfaction de leur client" - 2023