Étude
Comment recréer l’attachement client ?
Saviez-vous que 72 % des français estiment que leurs fournisseurs de services ne récompensent pas leur fidélité ?
Banque, assurance, électricité, télécoms, transports... comment ces acteurs, souvent cantonnés au rang de simples commodités et perçus comme un passage obligé, peuvent réinventer une relation client plus forte et plus incarnée ?
obendy® a mené l'enquête et vous partage les résultats de son enquête exclusive menée avec OpinionWay !
→ Si vous souhaitez avoir un aperçu de l'étude, consultez notre article sur la fidélisation client : comment recréer l'attachement ?
3 enseignements clés que révèle l'étude
💔 Une relation fonctionnelle, mais sans attachement
Les Français évaluent positivement leurs fournisseurs (7/10 en moyenne), mais seuls 39 % sont réellement satisfaits. Les marques ne parviennent plus à créer d’attachement, notamment à cause d’un manque de reconnaissance, de soutien au pouvoir d’achat et de récompense de la fidélité.
🎨 Le manque de personnalisation, talon d’Achille de la relation client
Un Français sur deux seulement estime que ses fournisseurs le connaissent. La digitalisation a uniformisé l’expérience, créant une relation générique, peu incarnée, surtout dans les services perçus comme collectifs (transports, énergie). Les jeunes exigent une relation plus personnalisée, tandis que les 45-60 ans se sentent oubliés.
💡 Les services complémentaires : levier clé de satisfaction
Les clients bénéficiant de services complémentaires voient leur satisfaction bondir jusqu’à +1 point selon les secteurs. Pourtant, seule une minorité en bénéficie aujourd’hui alors que 46 % des non-bénéficiaires sont intéressés. Les attentes prioritaires : tarifs avantageux, offres partenaires négociées, conseils et outils pratiques.
Cette étude est faite pour vous si...
Vous souhaitez améliorer durablement la satisfaction et l’engagement de vos clients
Vous aimeriez identifier les attentes prioritaires de vos clients pour activer les leviers les plus efficaces
Vous souhaitez adapter votre relation client aux attentes spécifiques de chaque segment de clientèle
Vous voulez mesurer le potentiel des services complémentaires avant de passer à l’actionx
« Cette étude révèle une relation client qui fonctionne, mais sans véritable souffle. Les Français ne remettent pas en cause la qualité des services qu’ils reçoivent : ils soulignent surtout un manque d’attention, d’écoute et de personnalisation. Les marques doivent dépasser la logique transactionnelle pour instaurer une logique relationnelle, où chaque interaction devient une preuve d’attention et de confiance. La fidélité et la satisfaction client dépendent désormais de cette capacité à créer une expérience servicielle à la fois humaine, continue et émotionnelle. C’est là que se joue l’avenir de la relation client. »